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大佬吐槽:水管一年爆84次开发商走了还得我们扛

发布时间:2020/11/23 作者:admin

  近日,东莞塘厦一27岁的业主因物业滞纳金与物管公司经理发生纠纷后,最终倒毙在物业办公室,关于物管公司和业主之间的矛盾再次成为热议话题。关于业主和物管公司之间的矛盾和纠纷并不止于东莞,南都记者近日走访调查发现,多个小区,特别是一些开发商已撤离的社区“管家”和业主间矛盾重生已成行业普遍现象。

  业主们嫌弃物业公司管理水平低下、服务不到位,拒绝缴物业费;作为社区“管家”的物管公司抱怨物业费收缴率低,经费捉襟见肘,个别社区已出现恶性循环。那么,物业公司在和业主产生纠纷时应该怎么处理?口碑好的物管公司又是如何巧妙化解与业主之间的矛盾?本期《黄金楼市》邀请了物管界大佬就就近期东莞发生的物管恶性事件发表意见,并期望能对物业行业出现的问题探寻解决之道,惠州或可引以为鉴。

  邓笑华:近几年随着企业经营成本逐步提高,物管行业也面临着很多问题。比如,企业容易出现经营困难。仅人力资源成本方面,随着近几年最低工资调整连续提高,企业的运营成本也随之增加。当然,并不是说不能提高工资,主要是物业费标准很难灵活调整,随着人力成本逐步提高,而企业运营成本却无法增加,就会产生各种矛盾,导致这个行业发展出现问题,产生了一系列恶性循环。举个例子来说,一旦企业经营状况不好,势必会影响到从业人员的福利待遇,从业人员的福利不好会影响企业的服务质量,服务质量的下降和停滞又导致了业主的不满,从而不交管理费或不支持提高管理费,进而影响企业的运营,企业又增加管理费。此外,专业人员缺乏和基层人员流失率居高不下,都是行业长久存在的问题。

  臧世胜:很多,比如说小区供电供水出现问题了,而相关部门没有提前通知,有些业主就会抱怨说物业公司怎么不提前通知。如果开发商的建筑质量存在缺陷,导致后期地面沉降或是水管爆裂,业主经常遭遇这些问题后,就会感到不满,我们曾经负责管理的一个小区一年时间爆了84次水管。可能某一个环节没有做好,都会引起业主的不满。

  在日常维护管理中,其实有些问题我们根本无法控制,如地面沉降等带来的一系列问题,而这些并不是物业维护和保养不到位造成的,而是开发商在前期的工程质量存在问题,所以,很多的埋怨、指责、委屈只能自己承受。

  臧世胜:太多了,讲个三天三夜都能有。比如有些业主喝酒后,进小区时嫌保安开闸晚了张嘴就骂,保安也不愿意自己平白无故地被骂,这样就发生矛盾了。当然,我们会要求员工骂不还口,打不还手,但我们保安无缘无故被骂被打的,每年都会发生好几起。另外,有时候业主碰到一个事情说不通,立马就把办公室的电脑摔了,这时候怪谁呢?怪企业?怪业主?

  如果这种事情不引起政府关注,业主对这个物管的理解不深,这个行业必定会走下坡路,矛盾也会越来越多,甚至会越来越尖锐。比如我们曾经管理的小区因小区里车道偏少,车主就联合起来堵路,开发商又不管,最后只能我们自己掏钱来拓宽道路。其实,这种事情本应不该物业来解决,而是开发商的设计有问题,但没办法我们接手了只能自己承担。

  当然,反过来讲,因待遇低、受偏见,整个物管行业从业人员素质不高,也会引起与业主之间的矛盾。从某种角度看,矛盾频发与业主对物管的认识也有关系。业主常因一些不满就拒交物业费,而当大量业主拒交的时候,服务水平自然会下滑,陷入恶性循环。

  现在物业公司招人也是很困难的,以前20多岁的小伙子也愿意做保安,现在保安都是50岁以上中年人,且流失率很高。我们管理的小区,一年员工起码换八成,大部分员工基本上都是做三五个月就走了,走了之后公司又要培训,所以公司在不停地培训,成本也就高了。因为员工队伍的不稳定性,导致企业很多规章制度落实不了,服务质量自然会下滑。

  臧世胜:房价的高低与物业管理费的关系其实是不大的。比如深圳和东莞的房子价格上差一倍,物业费也相差一倍,但在运营时,人力成本却是相差不多的,比如在东莞雇用保安的费用可能是深圳保安工资的80%。目前,企业为了盈利,加上保安自己同意,会将原来的三班倒变成两班倒,这样一来,保安每天的工作量就会增加,服务质量也就下滑了。

  刘胜勇:北京、深圳的房价肯定比东莞高,但员工的工资不一定比东莞的低,所以,房价并不是决定物业管理费用高低标准的唯一因素。其实,根据我的工作经验,东莞物业的管理成本和深圳相差并不是很大。我有时候很想调一些深圳的优秀员工到东莞来工作,他们都不愿意。

  刘胜勇:当然,想要让业主同意上调物业费标准,首先企业的服务质量要做好。金地物业每年都会邀请第三方机构对业主进行问卷调查。为了保证不受干扰,这个过程物管公司完全不参与,公司内部也有最终评比,服务不好的公司可能会面临严厉惩罚。所以,在做物管服务时,金地物业将企业盈利和业主满意度都作为最重要的参考指标,甚至高于公司盈利。

  物业公司没有权力管人的,更多的是管物,很多矛盾都是因为缺乏沟通。此外,我们公司每年都会到业主家里进行三次以上的走访,聆听他们对于物业工作的建议和意见,并据此整改,只要企业能够解决的都会立即解决,对于不能解决的问题会向相关部门转交,尽量保证让所有业主能满意。

  邓笑华:从前年开始,物业协会会员单位中,有不少项目的服务在得到业主认可后,通过走法律规定的程序,逐步提高了管理费。同时,我们也会要求其提高服务质量。近几年,市房管部门还专门建立诚信档案,每季度定期对物业公司进行巡查,提出整改意见,尽量让业主满意。

  从另一个层面来说,社会公众要对这个行业有一个基本的认识,即清楚我们物业管理是基于物业合同来提供服务的,二者是提供服务与接受服务的关系。现在物业公司承担很多职责范围以外的事情。比如,我们的保安有义务向每一个车主敬礼吗?这样他也会很累的,不可能说想要享受五星级的服务,但是只想交三星级的费用。

  此外,物管工作是一个特殊的行业,行业本身存在很多的问题,存在着父子关系,当然,没有开发商的支持,我们也很难去沟通。现在我们也有工作人员去参与房地产的规划设计,提出一些合理化的设计,从而方便后期管理,减少一些不必要的成本支出。

  臧世胜:我们公司现在推出彩云计划,旨在拉近与业主之间的关系,让他们能够信任我们。比如,我们会给小区70岁以上的老人购买生日蛋糕。当业主家里有孩子在中考高考取得好成绩时,我们就制作专门的光荣榜等。目前,这项计划已经在多个小区开展,收效也比较不错。对于刚刚接手物管工作的公司来说,首先要和业主沟通到位,这样工作中很多事情才能大化小,小化了。